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发布:河北机场管理集团 发布时间:2019-03-27 浏览:次 

    本网讯(地面服务部通讯员:卢元奎)3月9日,石家庄机场问询服务中心96360接到一个长达7分钟的电话,一名得到石家庄机场服务人员帮助的患病旅客对地面服务部4名工作人员进行了真诚的表扬。现在,这个故事已经过去,但服务的坚守还在,真情的温度依旧,地面服务部近期召开了候机服务质量提升会,号召大家向身边的榜样学习。那么,我们就听听当事人是怎么说的,对这件事有什么感悟。

 

实习生李杨林:遵守手册 做好本分


    对于3月8日SC4909航班旅客表扬我的事,在这里首先要感谢部门对我们的培训与指导,让我在日常工作中,将培训的内容牢记心里。服务在机场,服务旅客是我本该做的,是我工作的本分。如果说有什么心得,那就是践行公司开展服务意识与服务技能专项培训要求,在日常的工作里,认真倾听,认真观察,牢记每一例应急预案,一步一步按照预案来进行,并且灵活应变,在最大的努力中完成自己应尽的责任。


    对于我而言,我并不认为这是我的服务心得,因为我的心得早已体现在公司的规范手册里,都是培训老师们一点点经验所得。我只是遵守了公司的各项条例手册,用每一条规则来严格要求自己,完成岗位职责,最后感谢地面服务部对我的严格要求与岗位培训,让我在工作中一点点进步。


接机服务员张聪慧:感动源于真诚


    我也没有想到,会得到旅客的表扬,我一直觉得我只是做了我该做的事情。3月8日,SC4904航班落地后,我正常进行飞机保障。在我发过站登机牌的过程中,我看到一位旅客坐到了廊桥里。这种情况让我一下就紧张起来,我跑到旅客身边蹲下,立即询问旅客情况,旅客说她难受,我便第一时间联系调度通知急救。然后我又对旅客进行了进一步的询问,得知旅客浑身没有力气,头晕,觉得旅客这种表现可能是低血糖。随后旅客表示,她有糖尿病,没有吃午饭。我便让李杨林去飞机上找糖,并问旅客身上有没有糖或者巧克力之类的东西,旅客说包里有巧克力,我找出来让旅客吃下。当时廊桥里挺冷的,看旅客感觉稍微好点,我便又找来轮椅把旅客推到了登机口。后来,由于还有航班任务,就由其他同事负责了。再后来,旅客便打来了一个感谢电话。


    其实,我只是按照工作流程进行了操作,我也没有想太多,就只是想尽我所能去帮助她。感动源于真诚,一定是我们对旅客真情、真挚、真诚的心,抚慰了旅客身在他乡的不安,让旅客感受到了“从家飞”的温暖。我想这一刻,我们是她的亲人。习近平总书记在会见英雄机组时指出,把每一项平凡工作做好就是不平凡,服务员的工作是平凡的,但能够真诚,真挚的对待每一位旅客,就是不平凡的。工作中我们时?;崤黾恍┨厥馇榭?,只有熟练掌握特情处置,才能在面对特殊情况时从容面对。


   客运服务员李海:牢记宗旨 真情服务


    机场工作8年,在地服4年,考虑到陈大姐(患病旅客)的身体状态,真的不希望她太着急。高效处理、做好服务,这就是我当时最简单的想法,也是我和地服同事每天都一起经历,一起极力处理的事项之一。


    将心比心,陈大姐遇到的情况我们也许也会遇到,我们的家人也许也会遇到。我希望在媳妇孩子出门问路的时候不会遭受冷漠,我希望在爸妈身体不适的时候也能有人搭把手。所以服务旅客时,标准化的基础上也要做到个性化,个性化的基础上还要做到真情化。把旅客当成我们的亲人、朋友,不需要太过于刻板的服务,而是追求用心服务旅客、感动旅客、温暖旅客。把每一次服务接触的瞬间都变成感动旅客,超越旅客期望的关键时刻。


    服务的最高等级是情感服务,在地服岗位上,我们遇到过首次飞行不知所措的大爷大妈,也遇到过无人陪伴兴奋紧张的男孩女孩;我们遇到过步履匆匆轻车熟路的商务团队,也遇到过轮椅支撑行动一脸歉意的孤独身影。希望用我们的真情,换得旅客轻松愉悦的笑容,他们可以把这种心情、这种笑容、这种爱带向有诗歌的更远方。


    新的一年也算是为自己的三十岁开了一个好头,“过得很充实、走得很坚定,心怀梦想、奋力追梦”是习主席今年的新年致辞。新闻联播熟悉的旋律对学生时期的我们来说是乏味冗长的,现在听起来会有不一样的新意和引导。


候机服务班组长刘岩鹏:打牢基础再提升


    首先,我想好的服务的出发点是换位思考。遇到这种患病旅客,我会先考虑如果是我的家人或者朋友在外遇到这种事,我也会希望有周围工作人员在第一时间以温暖的话语及体贴的想法施以援手。


    其次,实习生李杨林提出她的服务是按照手册流程进行的,我认为所谓提升服务,就是要有基础服务前提下再进行提升。旅客发生特殊事件后首个接触到的服务人员的素质决定了他对机场服务的第一印象。这也要求我们一线员工在遇到特殊事件后首先应按照手册操作,站在旅客角度,在权限范围内努力为旅客提供帮助。


    最后,我想跟大家再说明一下我们上岗期间的所谓“下班”。咱们在岗的48小时内都属于工作时间,所谓的“早班”下班,你是属于备勤状态,这个时间段对旅客服务也是属于你的工作,咱们的服务提升工作也可以侧面通过这些事件体现出来。希望候机服务班组大家多注重真情服务,共同打造“从家飞”服务品牌!


    每一次遇见都是美好的开始,每一次真情服务都是爱的力量!用心服务,从爱出发,关爱员工,服务旅客,我想我们的生命都在每一次遇见中得到了完美的升华!在平凡又不平凡的地服岗位上,我既看到了光明的前景,也看到了任重道远;在平凡又不平凡的地服岗位上,既笃定憧憬美好未来,也不畏百转千回。不驰于空想,不骛于虚声,凡事都能脚踏实地去做,也希望能够努力做到更好。
 

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